您现在的位置: 首 页 >> 医学论文 >> 关于工商银行HD支行个人客户关系管理研究

关于工商银行HD支行个人客户关系管理研究

作者:行政管理
出处:www.lunrr.com
时间:2019-10-18

首先,客户关系管理的定义

高德纳集团首先提出了客户关系管理的概念,将客户关系管理定义为“围绕客户细分组织企业,鼓励满足客户需求的行为,从而提高盈利能力,实现客户与供应商的联系。商业银行以客户为中心,依靠信息技术,细分客户价值,进行精确的市场定位,提供财务满足目标客户需求的产品和服务,努力发展高效的客户群,提高客户满意度。而忠诚,从而实现商业银行与客户的双赢,形成价值的良性循环。

二。中国工商银行海德分行个人客户关系管理的现状与问题中国工商银行海德分行成立于20世纪80年代,个人客户资产达600多亿元,客户总数达600多亿元。是80万。个人金融业务作为海德支行的第一项业务,占海德支行年收入贡献的70%。然而,在新的经济形势下,商业银行之间的竞争已经进入白热化阶段。在工行H D支行的经营管理中,长期积累的一些深层次问题制约了个人金融业务的长期可持续发展。众所周知,吸收存款是银行赖以生存的最基本的金融活动。近两年来,中国工商银行h d分行个人金融资产快速增长,但储蓄存款增长困难。由于历史原因,支付养老金的客户均在香港分行开户,且年龄以中年为主,客户水平参差不齐。5万元以下的低端客户占80%以上,占用了大量的人力物力,但创造的价值不大。大多数客户都是大学生,支付交通罚款,并支付客户。具体分析中的主要问题是:

1。个人客户关系管理意识有待提高。工行高清支行一直倡导“以客户为中心”的经营理念,网络员工也以客户为中心作为工作要求和追求目标,但以产品为中心的局面尚未发生根本性转变。职能部门以业务推广为中心,客户经理以产品销售为中心,柜员以业务处理为中心。因为每天都有大量的案头工作和琐碎的工作要做,所以只有很少的精力投入到识别和挖掘客户以及营销推广上。以及维持关系。

2。到这家商店的顾客数量减少了。2015年,和2014年相比,H D支行减少了2015年六星级以上客户的数量。大量客户不再到店办理业务,一方面与银行努力推广网上银行、手机银行、商务、客户转换办公等业务渠道。另一方面,与我行的服务不到位,客户不满意不愿到网点办理业务。

三.高端客户流失严重。私人银行客户近30%的库存已经流失。理财顾问和客户经理在堵住缺口的同时,也在一天天忙碌着。存量客户流失反映出我们的服务工作不到位,专业水平不高,细节水平有待提高。首先,工行目前没有一本完整、正式的客户服务手册。什么是资产类别,哪些星级客户可以享受金融和非金融服务。其次,中国工商银行在私人银行客户提供的服务和产品方面几乎没有差别。资产800万元和1亿元的客户享受的服务基本相同,没有针对性的服务计划来满足他们的个性化需求。私人银行客户没有专门的卡介质,网点工作人员无法识别浩瀚大海中的客户。如果他们没有被识别,他们就不能提供个性化服务。客户不会被区分和排斥。

4.评估口径不统一。储蓄存款,客户资产和产品销售绩效评估的归因原理不统一,并且某些统计信息仅限于手动注册。很容易使客户经理在销售时迅速获利,而只关注眼前的利益,并且存在内部消费的问题,彼此相互调整卡。

5.信用卡刷卡促销活动很少且没有吸引力。由于高度的风险控制和严格的内部控制,工行信用卡审批条件高,审批额少,已成为银行界的家喻户晓。在如此严格的审核条件下,可以接收信用卡的客户应该是具有很高质量或潜力的客户。这些客户的消费需求相对较强,但工行信用卡信用卡的促销活动更为“高”,五星级酒店或高消费的餐饮,没有平民。而且,促销活动的促销不足,促销商的数量少,不能刺激顾客的意愿和消费习惯。

III。完善中国工商银行股份有限公司H D支行个人客户关系管理的对策

1.深化客户细分,明确市场定位。在与客户联系时,系统收集客户信息,并根据客户的工作行业,职位,居住地区,学历,年龄,消费习惯等,对客户进行细分,并针对不同的客户设计正确的市场定位组。满足其个人需求的解决方案最终可以实现商业银行自身的长期,最大化利润的目标。

2.所有员工都建立了优质的服务理念。商业银行作为一家专门从事货币商品交易的企业,尽管与普通企业截然不同,但也需要建立自己独特的金融企业文化。从小到大,中国工商银行经历了从领先的国内市场到全球利润最高,市值最高的银行的艰苦历程。它见证了中国银行业在改革开放中艰难的探索和发展的巨大变化。工行员工应始终坚持“工作要真诚,进取广泛”的服务理念。工商银行高清支行各支行应高度重视合作。各级管理人员和员工都积极参与客户关系管理的业务经验。客户关系管理的概念不仅是营销部门的事,而且也渗透到每位员工中。每个部门。

3.根据客户需求不断开发金融产品。由于理财产品的投资方向和资金使用受到监管部门的严格监控,因此工行的大部分理财产品都是无保证的浮动收益,投资方向主要是风险和回报中等的投资产品市场。面对当前资产短缺的市场环境,传统的银行理财产品状况严重,部分客户资金处于闲置状态,容易造成资产流失。工行应开发新的理财产品,以满足高端客户的多元化投资需求。

4.开展各种非金融服务活动和信用卡促销。银行不仅是提供金融服务的机构,而且可以使用高级客户资源平台来组织高端客户进行非金融服务活动或提供非金融增值服务,以提高客户粘性。例如:高端医疗服务,儿童教育咨询,机场接机,保健和健康,高尔夫,出国留学,法律咨询,茶,马术,领料等。定期并持续开展刷卡促销活动,以及开展铂金,黄金和普卡的各种促销活动。促销商人选择年轻人和受欢迎的消费场所,扩大促销范围,增加促销,并通过活动吸引活动。工行客户。

五,完善支行账户评估机制230.对基金处置的档案进行评估时,应弱化基金,保险,理财等销售指标,重点评估中间业务收入,金融资产净增长,储蓄存款净增长,客户净增长以及其他长期发展指标。增加客户经理对客户的评估。只要帐户客户购买产品,无论购买渠道是柜台还是在线银行(购买了哪些网点),所有销售,资产和存款评估都将基于帐户经理的经理。

四,结论

金融脱媒已经变得越来越突出。第三方支付和互联网金融的新形式带来了债务分离,财务转移和融资分离,并“逆向攻击”了传统的商业模式和服务方法。同行业竞争加剧,大型银行业竞争日益激烈。中小型银行在潜在市场和高质量客户中的竞争力不断提高。发现中国工商银行高清支行在客户关系管理方面的客户关系管理意识较弱,客户到店下降,高端客户流失,评估不合理等,建议深化客户细分,明确市场定位,树立优质服务理念。金融产品的开发,非金融活动的发展以及评估机制的完善,为客户关系管理转型提出了具体的实施计划。

下一篇:关于国家工商总局的通知《流通领域商品质量监督管理办法》国家工商总局从5月1日起实施

最新论文
关于六西格玛管理在装备修理中的应用
健康教育干预给老年下肢骨折患者带来的价值
人工影响天气技术在航空气象服务中的应用
关于移动通信与互联网的融合技术分析
从“新柜员制”分析社保经办的蝶变
健康教育干预给老年下肢骨折患者带来的价值
从“新柜员制”分析社保经办的蝶变
关于不同分享物、不同情境对幼儿分享形式影响的研究
从“新柜员制”分析社保经办的蝶变
关于移动通信与互联网的融合技术分析
关于移动通信与互联网的融合技术分析
电教媒体对创设小学语文生态课堂的影响分析
热门论文
怎样开展初中数学教学问题反思
以口碑网站非法经营为例谈谈网络删帖行为法律制度的完善
探讨幼儿园安全教育和管理问题
浅析实际生活中的化学现象
化学日常教学中游戏活动的运用实践(优选文章2篇)
四年级数学教学中日常作业的设计研究
关于企业铁路工务日常养护及大修安全管理的研究
关于汽车4S店财务管理战略模式探析
低温诱导植物染色体加倍实验的探究与改进分析
“项目化教学法”在服装工艺教学中的应用研究
企业文化创新对企业战略发展的作用
浅析实际生活中的化学现象
互联网技术对我国媒介坏境的影响
热门标签
日期归档
2019年10月
2019年09月