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关于CRM的第三方物流企业客户服务策略研究

作者:计算机信息
出处:www.lunrr.com
时间:2020-04-07

摘要:物流是一个服务型行业,第三方物流的客户服务水平直接决定了其竞争力。 摘要:针对我国第三方物流客户服务中存在的问题,运用客户关系管理理论进行分析,提出可行的解决方案,形成一套可供第三方物流企业实际操作的客户关系管理策略。

关键词:第三方物流;客户关系管理;客户服务战略;

1第三方物流客户服务状态

《物流术语》根据国家标准,第三方物流(TPL)是指物流服务由供应商和需求方以外的物流企业提供的商业模式 其服务的核心问题在于能否在指定的时间和地点高效地组织和交付货物。基本目标是满足客户各方面的需求。

根据近年来市场调研报告和文献的总结,我国第三方物流企业客户服务的现状可以概括为:

1.1物流基础服务水平不高,综合服务不足。

物流企业主要为货主企业提供仓储、运输、包装等基本服务,但库存不合理、运输效率低、货物损失率高等问题普遍存在。 与此同时,中小企业在综合服务和各环节衔接上仍存在一些不足。 尚未形成高效、全面的系统集成服务体系。

1.2缺乏以客户为中心的服务理念

目前,我国许多第三方物流企业“以客户为中心”的观念薄弱 没有采取有针对性的客户服务措施,面临客户流失率高、市场价格竞争激烈等问题。

1.3缺乏高水平的服务技术、人才和设备

中国物流业起步较晚。大多数企业技术装备和管理方法相对落后,信息技术和供应链管理人才的缺乏严重影响了物流企业的服务水平。

2客户关系管理理论内涵及意义

2.1客户关系管理内涵

客户关系管理是当前企业管理研究的热点之一。它在欧美国家已经相对成熟,并被广泛应用于银行、电信等与客户关系密切的行业。 客户关系管理、企业资源规划和供应链管理也被称为现代企业提高竞争力的三大法宝。 根据国内外的研究成果,其内涵可以概括如下:

客户关系管理是企业的总体战略之一。它利用先进的数据库和其他信息技术获取客户数据,分析客户行为和偏好特征,积累和分享客户知识,有针对性地为客户提供产品或服务,发展和管理客户关系,培养生产期间的客户忠诚度,从而实现客户价值最大化和企业利益最大化之间的平衡[1]

2.2客户关系管理应用于第三方物流企业的意义

第三方物流企业本质上要求他们在物流服务的各个方面与客户紧密结合,并与客户开展深入的业务合作,以提高客户满意度,维护客户资源,实现客户价值和利润最大化的目标[2] 然而,客户关系管理系统可以有效解决第三方物流企业客户服务中存在的各种问题,全面提高第三方物流的服务水平。 目前,我国对第三方物流需求的扩大也加剧了第三方物流市场的竞争,也对国内第三方物流企业提出了更高的要求。 如果客户关系管理能够应用于第三方物流企业,将会提高企业运营的整体效率,形成难以复制的竞争优势,从而全面提高企业的市场竞争力。

(3)全面提升第三方物流企业的信息化水平

CRM需要技术支持。为了充分发挥其优势,需要与供应链管理和企业资源规划形成一个完整的无缝对接系统 我国大多数企业已经引入了企业资源规划和供应链管理系统,但这两者的出发点都是基于企业而不是客户。如何实现客户关系管理与两者之间的有效联系,已成为企业发展的重要课题。 同时,三个对接形成的综合信息平台也将有助于提高物流企业的信息化水平。

3第三方物流企业客户服务策略

3.1明确物流企业业务管理模式

作为一种新的企业管理策略,客户关系管理本质上是为企业适应新形势下的企业管理模式,所以客户关系管理的有效实施需要与管理相匹配,企业需要分析自己的管理需求和管理特点[3]

根据中国第三方物流的发展现状和特点,可以看出其管理需求是能够识别客户的个性化需求,提高运营效率,降低服务成本,增加客户价值 同时,要完善公司的内部流程和协调管理机制,使其所体现的整体战略符合公司的管理需求和公司的实际情况,从而更好地提高客户服务水平。

对物流企业经营管理模式的认识要求企业的管理理念以“顾客为中心” 不仅如此,企业还需要创新,积极吸收西方发达国家在客户服务方面的成就,善于观察市场,做出快速反应。

3.2建立实用的管理信息系统

客户关系管理是一项需要技术支持的管理战略 因此,企业必须首先组建自己的客户关系管理团队,并在企业内进行人员培训,以便客户关系管理能够为企业内所有相关人员所熟知。 当然,最重要的是建立和使用客户关系管理信息系统。

简而言之,客户关系管理体现在“大”和“智能”两个方面 首先,它是企业内各职能部门管理信息系统的集合。 在总体战略的指导下,通过对客户数据的分析,总结出客户的个性化需求,同时,建立与企业发展战略相对应的客户价值评估体系,通过这个评估体系,分析客户价值,从而做出正确的决策。 其次,物流企业的客户关系管理是基于数据分析的。这是一个客户信息智能处理系统。通过对该智能系统的回收利用,物流企业可以更好地掌握客户的行为和需求,指导企业的客户管理活动。 同时,也可以发现企业环节中存在的问题,使公司管理在修订过程中不断完善和提高。

3.3差异化服务策略

根据中国仓储协会组织的第三次全国物流调查,中国物流服务提供商85%的收入来自传统物流服务,其中53%来自运输服务,32%来自仓储服务,只有15%来自增值服务[6] 如果第三方物流企业能够深入挖掘物流市场中的一些潜在客户需求,实际上是在提供差异化服务。 物流企业需要在服务方式和服务理念上有新的突破。

提供差异化服务的基础是首先将客户群划分为不同的细分市场,以集中优势,为不同的客户提供差异化服务。 其次,要实现服务内容、服务细节、客户管理和定位的差异化

在实际操作过程中,由于企业的资源限制,不可能满足所有客户的需求 此时,根据客户对企业的价值和综合企业的整体发展战略,可以采用三个层次的细分。 对于甲类客户,我们提供贵宾服务以尽可能满足他们的需求,甚至还预留了一些高级服务储备,以便随时与这些客户保持密切联系。 对于乙级客户,采取会员制服务,加强沟通和联系,积极配合他们的需求,努力发展成为甲级客户 为丙类客户提供标准化服务,即基本服务,以尽可能保证服务水平

3.4考虑到供应链的整体发展

目前,供应链正成为一种发展趋势,受到各行各业的欢迎。 主要是由于其提高整体竞争力和抵御风险能力的能力。 因此,当物流企业成为供应链的一员时,在制定客户服务策略时,不仅要从自身出发,还要结合供应链中企业的情况进行有效沟通。 特别是在差异化服务过程中,有必要充分了解客户对整个供应链的影响程度,避免采取不利于提高供应链效益的措施,提高在供应链中的声誉和地位。

3.5建立客户关系管理绩效评估体系

实施客户关系管理的最终目标是解决物流企业客户服务中存在的问题,从而提高企业的整体竞争力。通过对客户关系管理战略的实施和企业绩效的评价,可以得出客户关系管理整体运行的结果。因此,客户关系管理的绩效评价体系是客户关系管理的关键环节和重要步骤。

由于第三方物流企业服务功能的复杂性,在评估其绩效时需要综合考虑各种因素。 选择评价指标时,应全面系统,具有可调整性和可操作性。同时,应注意质量和数量的结合。 本文采用基于传统平衡计分卡的综合评价体系,结合第三方物流的服务特点,对评价指标进行修订和补充

在实际操作过程中,上述指标体系中的每一项都需要细分。本文仅供参考。由于对第三方物流客户关系管理系统的研究还处于理论层面,笔者将对每一个具体的战略方案进行进一步的研究。

4总结了基于客户关系管理的第三方物流客户服务策略,为第三方物流企业开展客户关系管理提供了参考依据,进一步为第三方物流企业提高客户服务水平提供了重要参考依据,有利于第三方物流企业科学制定发展战略,从而提高企业的市场份额和综合竞争力。

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